Reiseveranstalter wettert gegen TV-Bericht

Nach ARD-Sendung: Streit um TUI Markencheck

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Europas größter Reiseveranstalter TUI ist im ARD-Markencheck vom Montagabend nicht gut weggekommen - und kritisiert den TV-Bericht nun massiv.

München - Die ARD-Sendung "Markencheck" hat sich am Montagabend Europas größten Reiseveranstalter Tui vorgenommen. Der Konzern ist im Bericht nicht gut weggekommen - und kritisiert den TV-Bericht nun massiv.

Noch in der Nacht zum Dienstag, wenige Stunden nach der Ausstrahlung der ARD-Sendung, verschickte die TUI eine scharf formulierte Pressmitteilung, die kaum ein gutes Haar an der aktuellen Folge des "Markencheck" lässt.

So betont der Konzern, dass Internet-User die Sendung "aufs Schärfste kritisert" hätte - sowohl in sozialen Netzwerken, aber auch im ARD Chat direkt nach der Ausstrahlung. TUI-Pressesprecher Mario Köpers freut sich über den vom Reiseveranstalter ausgemachten Shitstorm: "Die massive Kritik der Verbraucher bestätigt uns in unserer Meinung. Wir halten den TUI Markencheck von gestern Abend für durch und durch tendenziös. Er wirft in weiten Teilen ein völlig falsches Bild auf uns als Qualitäts- und Markführer."

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Doch um welche Vorwürfe geht es eigentlich? Konkret prangert die Sendung unsaubere Hotels, überdurchschnittlich teure Angebote, Verschweigen von Ärgernissen am Urlaubsort sowie Ausbeutung von Angestellten an. Wir dokumentieren die Ergebnisse der Markencheck-Tester sowie die Reaktion der TUI auf die jeweiligen Kritikpunkte.

Die Sendung in der ARD-Mediathek

Die komplette TUI-Pressemeldung

Hotel-Test auf Gran Canaria

Das zeigt der ARD-Markencheck: Zu Beginn der Sendung beutachtet das Markencheck-Team ein Vier-Sterne-Hotel der TUI-eigenen Marke RIU auf Gran Canaria. Eine Mutter mit zwei Söhnen bucht ein Doppelzimmer mit Zustellbett. Preis für eine Urlaubswoche im Herbst: 2900 Euro. Neben dem Markenchek-Team checkt im  gleichen Hotel auch Hoteltester Olaf Seidel vom TÜV Rheinland ein, um die festgelegten Qualitätsstandards unter die Lupe zu nehmen.

Testurteil der Familie: Die Hotelanlage ist schön. Das Zimmer sei alerdings "abgewohnt", unbehaglich und sehr klein.

TÜV-Hoteltester Seidel hingegen hatte beim RIU-Hotel deutlich mehr zu kritisieren: "Die Qualität ist unter aller Kanone", meint er. Auf dem Kleiderschrank liegt Staub, auf dem Teppich sieht er zahlreiche Flecken und die Klimaanlage im Zimmer ist - bei 29 Grad Hitze - auch kaputt. Beim Rundgang durchs Hotel findet der TÜV-Tester noch weitere Kritikpunkte: Offen herumstehende Reinigungsmittel oder einen nicht abgeschlossenen Zugang auf das Hoteldach. Für Kinder kann so was ziemlich gefährlich werden! Sein Fazit zur Hotelanlage: bestenfalls Durchschnitt.

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Das meint die TUI: Zum Zeitpunkt des Tests sei dem ARD Markencheck-Team bereits bekannt gewesen, dass das Hotel älteren Datums ist und eine Komplettrenovierung bereits in diesen Monaten ansteht, betont der Konzern. "Umso erstaunlicher, dass dann zum Vergleich eine augenscheinlich neue Hotelanlage eines Wettbewerbers herangezogen wird." Die TUI hält diese Gegenüberstellung für unfair: "Dass diese Hotelanlage (des Konkurrenten; Anm. d. Red.) dann auch besser abschneidet, ist kaum verwunderlich. Hier werden bewusst Äpfel mit Birnen verglichen."

Zudem kritisiert die TUI: Die Testfamilie habe die gesamte Hotelanlage in der Sendung zwar als "schön" bezeichnet - allerdings gehe dieses positive Urteil durch die Art der Berichterstattung unter.

Zudem verweist der Reiseanbieter auf das "Spitzenergebnis der TUI Hotels im umfangreichen Test der Studenten der Bad Honnefer Hochschule für Tourismus". In dieser Studie wurden 90.000 Hotelbewertungen auf den Portalen Holidaycheck und Tripadvisor ausgewertet. Ergebnis: "Nicht nur die TUI eigenen Hotelmarken schneiden besser ab als Vergleichsprodukte. Auch wurden die TUI Hotels überwiegend mit mehr als fünf von möglichen sechs Punkten bewertet."

Die TUI kann somit nicht nachvollziehen, wie der Markencheck  für die Hotelanlage auf Gran Canaria zu dem Gesamturteil "ordentlich" komme. Zudem hätten 90 Prozent der TUI-Gäste dieses Hotel bereits mit "sehr gut" oder "gut" bewert.

Baustellen-Ärger

Das zeigt der ARD-Markencheck: Nach dem Hotecheck auf Gran Canaria reist das Markencheck-Team in die Türkei. Dort buchen drei Frauen dasselbe Hotel. Die Dame bucht erste bei der TUI, die zweite bei Konkurrent Neckermann und die dritte beim Online-Anbieter LMX.

Vor Ort dann die böse Überraschung: Gleich neben dem Hotel ist eine Baustelle. Den störenden Baggerlärm gibt's gratis dazu. Auch ein Spaziergang der drei Frauen vor dem Hotel wird schnell zur Baustellenwanderung. Grund genug, sich zu beschweren. Die drei Urlauberinnen suchen das Gespräch mit ihren jeweiligen Reiseveranstaltern.

Die TUI-Reiseleitung meint süffisant, es sei "normal in der Türkei, dass gebaut wird“. Neckermann nimmt die Beschwerde im Protokoll auf und LMX behauptet, im Internet sei auf die Baustelle hingeweisen worden. Die Kundin hätte nur nicht richtig geschaut.

Und wer bekommt eine Entschädigung für den Baustellen-Ärger? Neckermann schickt nach einigen Wochen einen Scheck in Höhe von 70 Euro - das entspricht 11,5 Prozent des Reisepreises.

Von LMX gibt's gar keine Entschädigung. Lediglich in ein Schreiben, in dem es heißt, die Baustelleninformation sei in die Hotelinformation eingefügt worden.

Die TUI-Kundin hat noch im Urlaub einen Gutschein im Wert von 70 Euro bekommen. Das entspricht 10,6 Prozent des Reisepreises. Die Frau möchte aber lieber Bargeld haben. Doch die TUI sagt: Keine Chance!

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Das meint die TUI: "Im Beitrag entsteht der Eindruck, dass sieben von zehn getesteten TUI Reisebüros bewusst Informationen über diese Baustelle zurückhalten", heißt es in der Pressemitteilung des Unternehmens. "Diesen Vorwurf weist TUI entschieden zurück, denn oberste Ziele sind natürlich Reklamationsvermeidung und zufriedene Kunden."

Bei der Buchung des TUI-Hotels neben der Baustelle hätten die Markencheck-Tester möglicherweise nicht sorgfältig genug recherchiert, mutmaßt der Reiseveranstalter: "Nach unserem Kenntnisstand wurden die Reisebuchungen der Tester nicht bis zum Ende durchgeführt, so dass die Baustellen-Information möglicherweise erst zu einem späteren Zeitpunkt erschienen wäre. Baustellen-Informationen werden außerdem auf der Buchungsbestätigung abgedruckt, die jeder Kunde unterschreiben muss. Das Reisebüro ist verpflichtet, diese gemeinsam mit dem Kunden durchzugehen. Es verlässt folglich kein Kunde, der eine TUI Reise gebucht hat, ohne Baustellen-Information das Reisebüro."

Zur Entschädigung heißt es sinngemäß: Immerhin sei die Kundin ja noch am Urlaubsort mit einem Gutschein bedacht worden. Leider hätten die Tester diese unbürokratische Lösung ignoriert. 

Preisvergleich

Das zeigt der ARD-Markencheck: Nun suchern die drei Frauen von der Baustelle im Internet nach einer Reise im kommenden Jahr. Sie durchforsten das Online-Angebot bei Tui nach dem günstigsten Preis. Eine der Frauen möchte mit ihrem Mann und den Kindern nächstes Jahr für zwei Wochen nach Teneriffa. Es soll ein Vier-Sterne-Hotel mit Nähe zum Strand sein. Testerin Nummer Zwei sucht ein Hotel in der Dominikanischen Republik: 14 Tage im März für zwei Personen, "all inclusive". Und die dritte Testerin will bescheiden fünf Tage auf Usedom verbringen, in einem Vier-Sterne-Hotel mit Meerblick.

Auch bei diesem Preisvergleich kommt die TUI nicht gut weg. Originalton aus der Sendung: "Das Endergebnis unseres Vergleichs: Neunmal war das günstigste TUI-Angebot teurer als die Konkurrenz. Nur ein einziges Mal war TUI am günstigsten. Unser drittes Checkurteil: Die Preise bei TUI sind hoch."

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Das meint die TUI: "TUI stellt die Aussagekraft des Preisvergleichs aus zwei Gründen in Frage: Bei einer Reise spielen zahlreiche Komponenten und Dienstleistungen zusammen. Es ist daher unmöglich, die Leistungen, die hinter dem Reisepreis stehen, komplett vergleichbar zu machen. (...) Bei anderer Zusammensetzung der Stichprobe hätte das Ergebnis komplett anders ausfallen können."

Zudem betont der Konzern, dass man bei der TUI eben bessere Qualität bekomme, als bei der Konkurrenz. Und die koste halt Geld: "Als Qualitätsführer bietet TUI dem Kunden für sein Geld zum Teil deutlich mehr als der Wettbewerb. Die Marktführerschaft der TUI im Bereich Nachhaltigkeit und das professionelle Krisen- und Sicherheitsmanagement, das regelmäßig zertifiziert wird, sind nur einige Beispiele dafür."

Lohndumping bei Angestellten

Das zeigt der ARD-Markencheck: Was die Behandlung der Belegschaft angeht, zeigt der TV-Bericht einige unerfreuliche Kritikpunkte:

In der Türkei filmen die Markencheck-Tester hoteleigene Busse, die Schlangenlinien fahren und Fahrer, die in ihren Bussen übernachten. Fahrzeiten von zehn Stunden sind laut einem Busfahrer keine Ausnahme. Aber trotzdem illegal, denn in der Türkei ist für einen Busfahrer das Maximum nach neun Stunden Fahrzeit erreicht.

"Niedrige Löhne und die Arbeitszeiten belasten unsere Fahrer viel zu stark, wir haben selbst heute noch Fahrer mit 17, 18 Fahrtstunden am Tag", sagt Orhan Kayabasi vom Verein der Fahrer im Tourismus im Markencheck. TUI mache da eher "Negativpunkte".

Der Verantwortung für in Schlangenlinien fahrende Busse entledigt sich TUI laut "Markencheck" ganz gewievt: Der Konzern beschäftigt nämlich  Subunternehmen. Ähnlich verfährt das Reiseunternehmen bei den Angestellten in den Hotels.

In einem der Häuser treffen Check-Reporter dann eine ehemalige Kellnerin und einen Restaurantleiter. Sie erzählen, dass sie gedrängt wurden, gegen Ende der Saison selbst zu kündigen. So spare sich das Hotel die Abfindung. Wer nicht freiwillig kündigen wolle, brauche in der nächsten Saison gar nicht mehr auf der Matte stehen.

Fazit: Miserble Arbeitsbedingungen für Angestellte, die nicht mehr bekommen als einen durchschnittlichen Stundenlohn von 1,40 Euro.

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Das meint die TUI: „Wir können ad hoc nicht überprüfen, ob dies in den genannten Fällen in der Türkei wirklich so geschehen ist, zumal es sich dabei laut Tester um Mitarbeiter von Subunternehmen oder Hotelgesellschaften handelte. Sollte dies der Fall gewesen sein, distanzieren wir uns davon ausdrücklich, denn dies entspricht in keiner Weise unseren ethischen Grundsätzen und unserer Unternehmenskultur. In jedem Fall werden wir diesen Vorwürfen auf den Grund gehen.

Unabhängig davon ist Saisonbeschäftigung in vielen touristischen Regionen - so auch in Deutschland - keine Ausnahme, sondern eher die Regel. Ursächlich dafür ist eine stark schwankende Nachfrage, die zumeist klimatische Gründe hat. Obwohl die Türkei zuletzt auch als Winterziel an Bedeutung gewonnen hat, ist die Nachfrage im Vergleich zum Sommer doch so gering, dass die meisten Hotels schließen müssen oder nur einen Teil der Anlage geöffnet halten. Eine durchgängige Beschäftigung aller Mitarbeiter kann daher zumeist nicht realisiert werden."

Keine Frage: Dieser Markencheck sorgt für Wirbel. Aber nun interessiert uns: Welche Erfahrungen haben Sie mit der TUI gemacht?

fro

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