Rentnerin kämpft um ihren Telefonanschluss

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Adelheid Knöß (rechts) kämpft seit Wochen mit ihrer Nichte Natascha Wild um einen Anschluss bei der Telekom.

Frankfurt - Seit Wochen ist Adelheid Knöß ohne Telefon, Fax und Internet. Dabei wollte sie nur ihren Anbieter wechseln. Der kann selbst nach mehrmaligem Nachfragen keine Auskunft darüber geben, wo genau das Problem liegt.

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Kein Telefon, kein Fax, kein Internet: Adelheit Knöß  ist seit Mitte September von der Außenwelt regelrecht abgeschnitten. Sie ist mit ihren 75 Jahren multimedial auf Zack. Die Rentnerin surft im Internet, wickelt ihre Geschäfte mit Online-Banking ab und sämtliche Rechnungen landen in ihrem E-Mail-Fach statt im Briefkasten neben der Haustür. Umso gravierender, wenn die Telefon- und Internetverbindung nicht funktioniert. So wie im Falle der Rentnerin.
Dabei wollte Knöß nur ihren Anbieter wechseln. Der Auftrag wurde Ende August eingereicht. Danach blieb der Anschluss wochenlang tot. Dass sich aus dieser Formalität eine kleine Odyssee entwickeln könnte, konnte die Frankfurterin natürlich nicht ahnen. Tagelang rannte sie den Mitarbeitern der Telekom hinterher. „Ich wurde einfach nur vertröstet“, sagt Knöß. Weder Servicecenter, noch die Mitarbeiter an der Störungsshotline waren in der Lage, Knöß genauere Angaben zu machen, wo genau der Fehler liegt oder wann der Anschluss nun endlich freigeschaltet werden würde.

Rentnerin wird immer wieder vertröstet

Ein ums andere Mal wurde die Rentnerin vertröstet. Immer an ihrer Seite: Enkeltochter Natascha Wild. Doch auch sie erreicht zunächst nichts. „Seitdem zahle ich auch keine Rechnung, weil ich schließlich auch keine Leistung erhalten habe. Das ist Vertragsbruch“, sagt Knöß. Sie kritisiert vor allem, dass ihr niemand eine konkrete Aussage geben könne: „Für einen Kundenservice eines so großen Unternehmens ist das schwach.“

Als der EXTRA TIPP nachhakt, kommt die Sache ins Rollen: „Wir bedauern die Unannehmlichkeiten von Frau Knöß und können ihre Verärgerung nachvollziehen. Bei sechs Millionen Anrufen und fünf Millionen schriftlichen Kundenkontakten pro Monat kann es in Einzelfällen – wie in diesem Fall – auch zu Fehlern kommen“, sagt Dirk Becker von der Deutschen Telekom. Nach Angabe des Unternehmens kam es bei der Bearbeitung von Knöß´ Auftrag zu Systemfehlern, die zu Verzögerungen führten. Immerhin: Seit Mitte November ist Adelheid Knöß wieder voll vernetzt und bekam zwei Monatsbeiträge, die Bereitstellungskosten  von fast 70 Euro sowie die Rufnummernbereitstellungsgebühren in Höhe von 30 Euro erstattet.

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