Kocht man sein eigenes Süppchen?

Hotline-Verwirrung: Frankfurter Ordnungsamt in Erklärungsnot

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Kopfhörer und Computer: Im Großraumbüro in der Frankfurter Kleyerstraße, in der Anrufe über die Behördennummer 115 eingehen, werden die Kunden-Fragen beantwortet.

Region Rhein-Main - Frankfurt  ist mit der Behördennummer 115 auf Expansionskurs in Rhein-Main. Doch in der eigenen Verwaltung gibt es immer noch Ämter, die lieber eigene Hotlines betreiben, obwohl die teurer und dauerbesetzt sind. Von Christian Reinartz

Während Stadtrat Jan Schneider  mit der Behördennummer 115 versucht, so viele Städte des Rhein-Main-Gebiets wie möglich unter Frankfurts Fittiche zu bringen, grätschen ihm andere Ämter in die Hacken. Denn anstatt sich dem 115-Service anzuschließen, betreiben sie lieber eigene Hotlines. Allen voran das Ordnungsamt mit verschiedenen Service-Nummern.

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Dazu gehören etwa die Nummern des Ordnungsamtes und die Nummern des Servicezentrums „Rund ums Auto“. All diese haben eines gemein: Man erreicht so gut wie nie jemanden. Bei einem Test gelang es dem EXTRA TIPP über drei Tage hinweg nicht auch nur einen Mitarbeiter an die Strippe zu bekommen. Entweder war besetzt oder ein Band bat freundlich darum, es später zu versuchen. Dass die stadtinternen Hotlines Defizite in der Erreichbarkeit haben, ist auch in der übrigen Verwaltung längst bekannt. Trotzdem kocht das Ordnungsamt weiterhin sein eigenes Hotline-Süppchen.

Als der EXTRA TIPP nachhakt will man umstellen

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Dabei würde der Beitritt zur 115 zum einen besseren Service bringen, zum anderen die Stadt unterm Strich weniger kosten. Denn bei der 115 würden ein Großteil der Fragen, etwa nach Öffnungszeiten oder benötigten Dokumenten, schon abgefangen werden.
Nur die wichtigen Fachgespräche würden an die zur Zeit offenbar überlasteten Ordnungsamtsmitarbeiter weitergeleitet werden, bestätigt Stadtrat Jan Schneider, zuständig für die 115. Aber warum ist das dann nicht längst passiert? Ordnungsamtssprecher Ralph Rohr: „Bereits vor mehreren Jahren wurde die Einbeziehung der 115 hierfür beschlossen.“ Auf Flyern und im öffentlichen Telefonbuch sei die 115 als Kontaktnummer zwar mit angegeben, im Internet auf www.frankfurt.desind allerdings weiterhin nur die internen Servicenummern gelistet. Diese würden auch weiterhin bestehen, allerdings vornehmlich zum Zweck von Terminabsprachen. Im Klartext würde das heißen: Im Ordnungsamt ächzen die Mitarbeiter seit jeher unter der Last der Anrufe und lassen Kunden mit ihren Fragen in der Leitung. Auf die Idee, zu überprüfen, ob die 115 als Servicenummer überhaupt bekannt ist, kam man im Dezernat von Stadtrat Markus Frank  offenbar jahrelang nicht. Erst als der EXTRA TIPP nachhakt, will man plötzlich „Umstellungen und Änderungen vornehmen“.

Callcenter hat noch Platz für 60 Mitarbeiter

Stadtrat Jan Schneider wundert sich unterdessen über die Behauptungen des Ordnungsamtes. „Mir ist bisher nicht bekannt, dass sich das Ordnungsamt uns angeschlossen hat. Im Aufgabenkatalog der internen Servicenummern werden zudem auch weiterhin nicht nur Terminvergaben angeboten, sondern das gesamte Spektrum.“ Dass die 115 trotz allem für eine Übernahme der Hotlines bereit ist, zeigt ein Blick in das Callcenter. Dort arbeiten zur Zeit 35 Telefonisten. Platz für 60 ist da. Leiter Jochen Ditschler: „Wenn wir das Personal und das Wissen zur Verfügung gestellt bekommen, haben wir genug Potenzial, um diese Aufgaben zu übernehmen.“ Jan Schneider hält die Übernahme der Hotlines für sinnvoll. „Selbstverständlich würden wir uns freuen, dem Ordnungsamt diese Aufgabe abzunehmen.“

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